轉型期福州市社會管理創新工作調研——以福州市便民呼叫中心12345為例

http://www.gu500.cn  2013-11-25 11:02:27  來源:福州社科網  

 

[提要]福州“12345”為政府分憂、為百姓解憂,關注民生、了解民意、疏解民困,開辟了政民良性互動的新渠道,也是福州市在新時期利用現代網絡技術,做好群眾工作、加強社會管理推出的一項創新之舉,但也存在諸多制度缺陷與不足。轉型期社會管理創新關鍵在于加強制度上的改革,要通過不斷完善法制建設,消除制度預期的不穩定性等措施,建設服務型政府,盡快實現政府轉型。
[關鍵詞]福州便民呼叫中心社會管理創新
 
 
  福州市便民呼叫中心12345是福建省的第一家便民呼叫中心,自創建以來一直致力于為政府分憂、為百姓解憂,關注民生、了解民意、疏解民困,把政府的服務第一時間送到企業、群眾最需要之處,樹立了一個聽民聲、察民情、聚民智、解民憂的新型政府形象??梢哉f,福州“12345”是福州市在新時期利用現代網絡技術,做好群眾工作、加強社會管理推出的一項創新之舉。因此,筆者以福州“12345”為例,對其展開調研,希望能借此管中窺豹,對福州市社會管理創新的探索有所助益。
  一、12345運行現狀
1、12345的成立
  福州市便民呼叫中心12345,也是我市的市長熱線。我國第一部市長熱線誕生于沈陽市。1983年,沈陽市以“12345”為號碼,設立了一部市長熱線電話,在市民與市長、政府與社會之間架起了一座橋梁。1999年,經國務院領導批示同意,作為各地方政府開辦政府熱線的“12345”開始啟用。2000年初,“12345”成為全國各城市市長熱線的通用號碼。福州“12345”,是在2003年開通的鼓樓區12345便民直通車的基礎上擴面升級到福州市應用的,它是福建省的第一家便民呼叫中心,至今仍由數字福建鼓樓示范區建設領導小組辦公室具體承辦。
  經過八年的發展,福州“12345”已成為在互聯網上構建的一個熱線電話12345嵌入式的政民互動平臺。該平臺通過一個號碼12345,疊加了網站、電話、Email、短信、傳真等各種方式和信息技術手段,有力促進和實現了公共服務電子化,是福州市落實科學發展觀、以網絡構建和諧社會的一個生動實踐。
2、訴求特點
  作為一個非緊急救助服務系統,福州“12345”受理的是普通訴求件,不受理110、119、120等方面的緊急救助訴求件。2003年1月鼓樓區12345便民直通車開通至2006年2月升級為市級“12345”前的三年間,共承接有效訴求件5192件。之后,福州“12345”承接的訴求件數量迅速增加。從2005年11月30日到2011年8月17日,網站上顯示的訴求件共389153件,日均網民IP訪問數近3萬。訴求類別共有18大類108項,涵蓋政法、勞動保障、教育、衛生、交通、城市建設等內容。具體統計如下:
  從上圖可見,排在前兩位的是城鄉建設類、交通能源環保類。城鄉建設類訴求件最多,共102232件,占總數的26%。其中大多是關于拆遷安置、市政市容物業、城建規劃、違章建筑、住房與房地產的訴求件。交通能源環保類訴求件共59701件,占總數15%,排第二位。其中涉及公共交通運輸訴求件高達33193件,涉及環境保護訴求件25358件。其他類訴求件占總數11%,排第三。除上述幾大內容外,訴求件較多的還有戶籍管理、社會保險、教育、社區管理、水利水電煤氣等??傮w而言,訴求件涉及民生方方面面的內容,最集中反映的是百姓住與行的問題。這些訴求主要體現的是公眾對政府提供更多更好的公共服務的需求。
  從訴求件的統計中還可發現:1、訴求主題和訴求內容具有多樣化的特點,體現不同的社會階層有不同的利益訴求。訴求件分為舉報、投訴、建議、咨詢、感謝五種類型,投訴類最多,占48%;咨詢類的占25%;舉報類占17%,感謝件最少,僅一千多件。投訴舉報咨詢類共占90%,充分體現“12345”便民服務功能。2、民主政治帶來公民參政議政意識的快速提升。訴求件中建議類占近10%,主要集中在公共運輸、交通安全、城建規劃、市政市容物業、教育、社區管理與環境保護上。3、現代科技發展帶來了信息溝通的方便快捷,這主要體現在受理渠道的多樣化、數據的海量化和信息傳輸的高速化。訴求件主要來自網站、電話、短信、郵件、傳真、市長信箱、錄音等渠道,其中來自網站的訴求件占總數的78 45%。據今年6月福建首次發布的互聯網發展報告顯示,截至2010年底,各設區市中,福州網民人數居全省第一,達608萬人。數量眾多的網民為福州網絡問政的發展及福州“12345”便民服務平臺提供了良好的支撐。但是,信息溝通方便快捷與公開透明化又加劇了“12345”工作開展的難度,公眾對政府回應力要求更高,政府對信息的收集、處理以及應用面臨著前所未有的困難。
3、管理特點
  在運行管理上,福州“12345”有五個顯著的特點:一是網絡結構上,扁平化網絡統一共享互聯網;二是服務資源上,三級政府職能部門和公共事業服務單位全面參與;三是業務模式上,訴求辦理的所有流程環節公開運行可追溯;四是管理體制上,政府辦、效能辦、信訪局、數字辦組成了高效的虛擬聯合團隊;五是創新機制,實時效能監督捆綁植入網上訴求全程。
  這五個特點形成了福州“12345”的最大特色:根據“務實、創新”的公共服務理念,通過“各級信訪局批轉審核、效能辦督辦”的虛擬運行管理與監督模式,主動貼近市民,進行24小時實時互動和全天候在線服務,有效地跨越了時空障礙,實現了“服務網絡、受理方式、訴求時間”三個全覆蓋。按“誰主管、誰負責”的原則,市、縣(市)區信訪局將群眾訴求件,批轉給各級相關職能部門限期辦理答復,查閱、呈報訴求件的時間不超過2個工作日,在10個工作日內限時辦理,逾期系統自動告警。除4種特殊情況外,所有辦理結果都在網上公開答復,同時通過電話或電子郵件反饋回復群眾。各級效能辦全程實時在線監督訴求件每一環節的辦理情況。福州市各市縣(區)主要領導以身作則、親自使用福州“12345”系統,在線批閱處理上千件次關系群眾切身利益的重點難點訴求,開辟了政民良性互動的新途徑、新渠道。
  二、取得的成效與經驗
“12345”作為非緊急救助服務系統,其成效主要體現在四方面:
  1、關注民生,為群眾排憂解難
  自開通以來,“12345”一直秉承“聽得見、聽得進、有回應、有落實”的原則,實實在在為群眾解決問題。市民可通過“12345”,反映需要相關職能部門介入解決的問題,如環境污染、下水道堵塞、噪音擾民、勞資糾紛、社會治安、城市管理等方面的問題。對于一些生活上遇到的問題,如問路、證件辦理、婚姻登記手續、法律咨詢、戶籍管理、就業咨詢等,相關工作人員將根據自己掌握的情況給予幫助。能夠直接回答的,將直接把答案告訴市民。無法直接回答或者無法直接幫助的,工作人員也將為市民指點解決問題的途徑。便民呼叫中心充分發揮政策咨詢、投訴處理、信息發布等功能,及時為廣大企業和市民排憂解難。李長春夸它是個好平臺,“載體好、機制好、效果好,迅速便捷地解決了群眾反映的問題?!弊鳛橐粋€在受理群眾訴求中以“管得寬”為特點的政民互動平臺,福州“12345”已經成為增進黨和政府與人民群眾溝通聯系的重要紐帶。
  2、暢通渠道,促進社會和諧發展
“12345”還是一條聽取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導社會不良情緒的溝通渠道。它是一個24小時暢通民意的“綠色通道”,可以將許多信訪的苗頭化解在基層。2007年,國家信訪局將福州“12345”列為全國“網上信訪”試點單位之一,福州市網上訴求件的批轉辦理總量位居全國前列?!熬W上信訪” 不受時間、空間、人數的限制,成本低,速度快,具有便捷、高效、經濟的諸多特點。福州“12345”進一步拓寬了信訪渠道,方便人民群眾,提高辦理效率,降低信訪成本,有益于化解社會矛盾,促進社會和諧。
  3、了解民意,有助于科學決策
“12345”開辟了公眾有序參政議政的新途徑,成為政府傾聽民眾呼聲,公眾積極建言獻策的重要溝通橋梁。網上建議類訴求件近4萬條,這些建議是公眾有序參政議政的表現,也是政府科學決策的參考。福州“12345”是社情民意的“晴雨表”,每個時期的社會熱點、敏感問題通過系統都能得到反映,為各級黨委、政府及時了解社情民意、作出科學決策提供第一手資訊。福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專報》,通過科學分析,從中發現某一個時期或某個階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性、典型性的問題,供政府決策參考。對此,時任福州市委書記袁榮祥評價說:“善聽訴求更善用民意,我們的決策也就更有基礎,更易形成共識,是我們當下做好創新社會管理的一項好制度?!?
  4、提高效率,樹立政府良好形象
  自“12345”開通以來,在解決許多公共問題及政府與社會摩擦的問題上具有較好的效果,深受群眾的歡迎和贊揚,也成為市民謀求有效解決沖突和糾紛的路徑選擇之一,同時效能部門督查追究確保實效,提高了政府辦事效率,轉變了政府作風,樹立了良好的形象,實現了“人民政府為人民,市長熱線顯真情”的初衷,不失為社會轉型期的制度創新。不管對政府還是對民眾而言,福州“12345”都是非?!敖洕倍指挥行实倪x擇。
  福州“12345”擁有一套嚴格的批轉辦結制度,流程環節限期辦結,逾期系統自動告警,還導入以市民、企業為監督主體的外部監督機制。大多數辦理結果在網上公布,訴求人對部門辦理情況可進行滿意度評定,對訴求件辦理質量進行評論監督。在此基礎上,福州市紀委、監察局、效能辦逐步建成了集網上行政審批、行政處罰、公共資源交易、中介誠信管理和網上行政監察于一體的“福州市行政權力陽光運行平臺”。
  在取得上述成效的同時,福州“12345”積累了如下的經驗:
  1、民生無小事,領導重視與支持是福州“12345”順利運行的保障。首先,市委市政府及各級各有關部門充分認識到承辦群眾訴求件是履職盡責的客觀要求與應盡義務,從人力、財力、物力等方面給予充分保障,切實做到設備、人員、經費“三到位”,避免了機構設置的隨意性,確保福州“12345”順利運行。其次,建立健全管理運行機制是12345系統高效順暢運行的堅強保障。福州市制定印發了《福州市便民呼叫中心12345系統運行管理暫行辦法》,用以規范12345系統運行管理工作。同時,各級各有關部門參照暫行辦法,根據本地區、本部門訴求件的辦理工作的實際情況,建立起本地區、本部門相應的辦理工作機制,從機制上保證12345系統運行順暢有序。市效能辦、市信訪局、市政務信息中心還進一步加強對系統運行的日常檢查,發現問題,及時改進,不斷規范系統業務運轉流程,完善各項配套制度,促使12345系統運行走上更加規范化、制度化的軌道。再次,建立一個強有力的監督約束機制來保駕護航,確保系統運行質量與服務水平持續提升。
  2、充分利用現代網絡技術是實現服務創新的關鍵。福州“12345”在訴求件批轉和審核操作上簡易方便,設計人性化,易于上手。該系統的重新批轉、回撤、退回重新辦理、重復件管理、統計報表、刪除、訴求件終審、公開和內部批轉、訴求件跨市區和多區同時批轉等批轉審核所需要的功能齊全,操作簡單,系統穩定。福州“12345”“務實創新”的網絡服務與管理模式廣受關注,得到了國務院信息化領導小組辦公室、工業和信息化部、國家信訪局的充分肯定。一些經驗和做法也隨之被推廣、應用。2006年升級到福州市應用以來,上海、哈爾濱、深圳、???、廈門、石家莊、大連、天津市、廣東省、太原市等省外兄弟城市數十次到福州調研考察。在2009年10月《信息化建設》雜志承辦的中國電子政務優秀應用成果推選活動中,福州市便民呼叫中心12345應用案例被一致推選為“十佳電子政務公共服務優秀應用案例(地市級)”。
  3、加強隊伍建設是提高服務質量的前提。福州“12345”是一項政策性很強的工作,投訴群眾心態不一,素質有高有低,反映的問題數量多、涉及范圍較廣,這不僅要求工作人員要有相當的政策和業務水平,既要了解和掌握各方面的方針、政策,熟知市政府及各部門工作范圍,又要具有很寬的知識面和較高的政治素養;還要求工作人員要有強烈的公仆意識和為群眾辦事的滿腔熱情,不斷提高職業道德水準,培養高尚的道德情操,做到全心全意為人民服務。為此,福州“12345”工作人員經常進行培訓,進一步強化宗旨意識,牢固樹立“市民投訴件件無小事”的思想,熟練掌握系統操作,及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件,經辦人員本著對人民高度負責的態度,不厭其煩地加強部門間的溝通與協調,齊心協力為企業、群眾解決生產、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統服務范圍內的訴求,也做好深入細致的解釋工作,真正取得老百姓的理解與支持。正是因為擁有一支肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍,堅持有問有答,解決問題才是硬道理,確保訴求“聽得見”“聽得進”,福州“12345”系統才能持續穩定運行。
  三、強化制度改革,實現社會管理創新
  福州“12345”從制度設計之時就不僅是政府與市民互動的通道,也是解決各種公共問題的有效機制,可在很大程度上解決或緩解因政府制度因素而引起的各種摩擦。但是,“任何制度安排都會在有限范圍內產生制度缺陷和失敗”,如果我們對其加以理性審視的話,可以發現其存在著或隱含著諸多的制度缺陷和不足。比如存在逾期查閱、逾期辦理的情況,也存在互相推諉扯皮、敷衍了事現象,更致命的在于“12345”權力有限,受管理體制、政策法規、部門利益諸多因素影響,一些問題協調和督辦落實工作難度大,很多時候面臨無力協調的窘境,致使群眾質疑其權威性。
  值得一提的是,相當多的問題本來就是政府部門錯誤或執行不力造成的,在“誰主管、誰負責”原則下,問題又踢回到了原部門,雖有政府最高層的支持和權力的介入,但由原部門解決能否打到痛處還得打個問號。這就很難避免政府在處理公共事務中始終處于強勢地位,很難保證不會偏袒自己。當市民對某些政府行為表示不滿或懷疑時,“12345”所答復的往往是解釋性的內容,而政府行為改正性的內容較少。另外“12345”的主要功能仍然是一種事后補救的制度安排,可以防止某一事態的蔓延,卻很難阻止某事件的發生。
  這里面深層次的原因在于社會轉型期政府工作職能與群眾需求的沖突加劇的問題,也與社會利益多元化,社會公共服務要求急劇增加,民眾公民意識提高,積極參與民主法治,強烈要求全能型政府向有限型政府轉變,管制型政府向服務型政府轉變有關。另一方面,福州“12345”作為非緊急呼叫系統,只是一個代表政府聽取人民群眾的批評、意見和建議,向依法有權做出處理的行政職能部門交辦和轉辦人民群眾來電反映的問題,并協調督促各行政職能部門切實為民服務、嚴格依法行政的一個受理平臺,并沒有對行政管理、行政許可、行政處罰實施有效監控的權力,因此時常會陷入既要查辦又要維護職能部門工作獨立性的兩難境地。面對人民群眾的需求,有時也會出現尷尬與無奈的情況。它以“全心全意為人民服務”為根本宗旨,樹立“有話必接、有接必處、有處必果、有果必復”的“一條龍”服務意識,力求做到有求必應,但由于它是政府的一個行政受理平臺,只能受理本級政府職能部門的行政問題,涉及人大、政協、檢察、司法和非本級政府的問題,以及社會事務的管理問題多數只能引導而無法解決。這種情況對于福州“12345”本身的制度設置來說就是一個無法解決的悖論,便民服務平臺的發展面臨制度創新瓶頸。
只有制度創新才能從根本上解決轉型期存在的諸多矛盾與問題。為了從根本上解決現行城市管理制度存在的根本性問題,就必須明確城市政府在市場經濟體制構建中的職責,確定各城市職能部門的權限,推行政務公開與辦理時間限定承諾制、加快原制度自身的組織建設。為此,我們要著手采取相應的制度創新措施:
  1、加強法制建設,消除制度預期的不穩定性
  “12345”只是政府體制內的創新,對社會公共問題的最終解決,還有賴于在建設政治文明的大環境中,加強法制建設,依法行政,健全行政責任制,改革現行的行政體制,培育和扶植解決問題的多元化主體。在有法可依、執法必嚴、違法必究的情況下,加快普法教育,提高公眾法律意識,使公眾能夠自我管理、自律自控,自覺遵法守法,以迎接一個真正的法治社會的到來。
  2、推行政務公開制度,改變政府強勢地位
  “12345”系統在制度設計上蘊藏這樣一種悖論:引發矛盾和沖突的行為由政府職能部門做出,而最后的裁定依然是做出該行為的政府職能部門。盡管有市一級政府對職能部門的督促,但無法改變政府的強勢地位,很難保證不偏袒。要想改變這種強勢地位,必須加強市民的參與度和政府的公開度,加大政務公開制度建設,使社會能夠全方位地對政務活動的官員行為進行評價、監督和考核,使政府行為更直接地置于社會輿論的評判之下,增強政府的回應性,改變政府的主導者和控制者的角色,向管理寓于服務之中的角色轉化,從而促使政府管理體制的改變,形成以效績管理為導向的市場化模式。也就是要重新對政府進行角色定位,對政府的權利重新規范,實現全能型政府向有限型政府轉變。溫家寶在世界經濟論壇2011年新領軍者年會上表示堅持依法治國,最重要的是改變權力過分集中和以黨代政的現象,無疑敲了一記警鐘。
  3、強化監督制度,轉換事后補救的制度安排
一項有效的制度應當是既能防止、避免,又能控制重大瑕疵出現的制度,如果一項制度僅僅是當事件出現后才被動起作用,那么這項制度只能是次優選擇。大量的事例表明,福州“12345”的主要功能仍然是一種事后補救,每每都是在事件發生后,通過某些市民把信息反饋給“12345”,相關負責人才能知曉。所以,“12345”可以制止某一事態的蔓延,卻很難制止某一事件的發生,這就相應地增加了行政成本。盡管“12345”可以對職能部門產生較強的控制力,督促各部門轉變作風,提高工作效率,增加親密度,但無論如何也改變不了事后補救的性質,這就必須要求強化監督,增加監督力度,把事前監督、事中監督和事后補救相結合,把行政內部監督、權力機關監督、社會監督等各種監督制度相統一,特別是把“12345”監督與司法審查責任追究相聯系,為有效地對職能部門監督創造一個有利、寬松條件。
   4、建設服務型政府,盡快實現政府轉型
  政府必須擴大和強化公共服務職能,把主要精力和財力集中到發展社會事業和擴大公共產品供給上來,切實解決好民生問題,實現管制型政府向服務型政府轉變。服務型政府,就是要從公民需要出發,主張公民本位、社會本位,以為公民謀福祉為宗旨,一切行為的落腳點就是以群眾方便、滿意為根本標準。因此,建設服務型政府要提升和創新政府的服務模式,提供優質高效的政府服務,要求政府各部門之間協調一致,整個行政體系目標統一、運轉有序,分工明確,權責一致,減少職能交叉、機構重疊和層次過多、責任不清的現象,最大限度地為群眾提供便捷高效滿意的服務。

 

 

作者簡介:蔡愛麗(1978~),女,福州市委黨史研究室征研處主任科員。郵編:350001
視頻專題更多>
  • 保密公益宣傳片《守》

社科成果更多>
  • 閩臺創業投資的發展與平臺的構建
  • 宋代閩學家養生概況及其意義
  • 福建茶食文化創意研究
  • 福建自貿區的現狀及對策研究
  • 船政文化研究若干問題考略
社科評獎更多>
  • 福州市第十一屆社會科學優秀成果獎評審結果公示
  • 市第十一屆社會科學優秀成果獎申報通知
  • 市第十屆社會科學優秀成果獎評審結果公示
  • 福州市第十屆社會科學優秀成果獎申報工作公告
  • 福州市第十屆社會科學優秀成果獎申報通知
  • 縣(區)市社科聯
  • 海西二十城市社科聯
  • 友情鏈接
精品人体无码一区二区三区_好硬好湿好爽再深一点动态图视频_免费无遮挡无码永久视频_人人妻人人澡人人爽